10 Leitprinzipien, die gute User Experience gelingen lassen.

Anne Hechtfisch in Team 01.09.2020

Unser Gegner nennt sich schlechte User Experience. Warum ist uns eine gute User Experience so wichtig? Wir alle pflegen eine recht wechselhafte Beziehung zu den von uns genutzten Produkten oder Dienstleistungen. Sie schaffen Möglichkeiten und frustrieren uns. Sie vereinfachen und verkomplizieren unser Leben. Aber auch wenn wir uns jeden Tag mit ihnen beschäftigen, vergessen wir leicht, dass diese von jemandem ins Leben gerufen wurden. 

Sicherlich kennen wir alle diese Tage, an denen die Technik einfach nicht funktionieren will. Ich habe neulich erst ca. 10 Minuten damit verbracht, herauszufinden, wie ich mein neues Tablet ausschalte. Weil Samsung auf die glorreiche Idee gekommen ist, den Einschaltknopf mit einem Sprachassistenten zu belegen. Das bedeutet, ich schalte das Gerät nicht mehr dort aus, wo ich es eingeschaltet habe. Ich kann das Tablet zwar über den Sprachassistenten ausschalten, wie ich das Ausschalten aber unauffällig in einem Zug schaffen sollte, blieb mir lange ein Rätsel.  

Ein ebenfalls leidiges Thema, was wohl fast jeder Apple-Nutzer nachvollziehen kann, ist die aktuelle Apple-Maus. Früher wurde man durch das Akku-Wechseln nur kurz von der Arbeit abgelenkt. Jetzt ist es während des Ladeprozesses nicht mehr möglich, zu arbeiten, da der Steckereingang am Boden der Maus platziert ist. 

Kurz gesagt: jede dieser Situationen hätte vermieden werden können, wenn jemand bei der Gestaltung eine andere Entscheidung getroffen hätte. Diese Beispiele verdeutlichen die Vernachlässigung der User Experience. Bei der Entwicklung eines Produktes wird vor allem darauf geachtet, was es alles kann. Bei der User Experience geht es jedoch darum, wie das Produkt arbeitet. Das kann der Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem eher weniger erfolgreichen Produkt sein. 

Bei der Gestaltung der UX geht es häufig um Zusammenhänge. Ein ästhetisches Design stellt sicher, dass ein Button eine ansprechende Form besitzt. Die funktionale Gestaltung stellt sicher, dass die Anwendung entsprechend genutzt werden kann. Das UX-Design sorgt dafür, dass ästhetische und funktionale Aspekte im Gesamtzusammenhang des Produktes funktionieren. Wenn wir Produkte und Dienstleistungen inklusive einer guten User Experience gestalten wollen, müssen wir über das Funktionale oder Ästhetische hinausblicken. Frage ich danach, wie es ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verwenden, dann frage ich nach der User Experience. 

Eine gute UX ist für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen von großer Bedeutung. Im Web wird sie aber noch wichtiger, als bei anderen Produktarten. Webseiten sind komplexe, technische Gebilde. Und sobald Anwender Probleme mit der Bedienung komplizierter Technik haben, passiert etwas Merkwürdiges: Sie machen sich selbst für die Schwierigkeiten verantwortlich. Wir haben für euch die wichtigsten Regeln zusammengetragen, die verhindern, dass sich die Nutzer alleine gelassen fühlen.


1. Hicks Gesetz

Das Hicksche Gesetz ist nach dem Psychologen William Edmund Hick benannt. Dieser hat 1952 mit einem Kollegen zusammen herausgefunden, dass die Reaktionszeit eines Menschen von der Anzahl der vorhandenen Reize abhängt.

Die Zeit, die benötigt wird, um eine Entscheidung zu treffen, steigt mit der Anzahl und Komplexität der Auswahlmöglichkeiten. Wer viele Auswahlmöglichkeiten hat, braucht länger für eine Entscheidung oder entscheidet sich im Zweifel gar nicht. Wir begrenzen Auswahlmöglichkeiten auf das Mindeste, teilen komplexe Aufgaben in kleine Schritte oder verstecken Komplexität bis der Nutzer sie braucht.


2. Ockhams Rasiermesser

Das nach Wilhelm von Ockham benannte Prinzip besagt: von mehreren möglichen Erklärungen für einen Sachverhalt ist die einfachste Theorie vorzuziehen. Eine Theorie ist einfach, wenn sie möglichst wenige Variablen enthält und wenn diese in klaren logischen Beziehungen zueinander stehen. Die Darstellung als Rasiermesser verdeutlicht, dass alle anderen Erklärungen entfernt werden können. 

Bei unserer Arbeit als Designer kann Ockhams Rasiermesser als Leitprinzip übernommen werden, das uns davon abhält, nach einer komplexen Lösung zu greifen, wenn eine einfachere ausreicht. Wenn wir Komplexität nur dann einführen, sobald diese erforderlich ist, dann können wir sicherstellen, dass unsere Designs schlank bleiben. Wir analysieren jedes Element und entfernen so viele wie möglich, ohne die Gesamtfunktion zu beeinträchtigen. 

Die effektivste Methode zur Bewertung unserer Arbeit ist die Designkritik. Diese iterativen Sitzungen bieten die Möglichkeit, Diskussionen einzuleiten und Feedback zu Entwurfsentscheidungen zu erhalten. Sie zwingen uns, zu beschreiben, warum wir bestimmte Designentscheidungen getroffen haben und stärken unsere Arbeit, indem sie Stellen identifizieren, die noch nicht verständlich sind. “Perfektion ist nicht dann erreicht, wenn man nichts mehr hinzufügen kann, sondern wenn man nichts mehr wegnehmen kann.” – Antoine de Saint-Exupéry


3. Serieller Positionseffekt

Das erste und letzte Element bleibt am längsten im Gedächtnis. Wenn wir eine Liste mit Informationen vor uns haben, können wir uns am besten an das erste und letzte Element erinnern. Das erste Element wird im Langzeitgedächtnis gespeichert, da hier noch keine weiteren Informationen aufgenommen wurden. Das letzte Element landet im Kurzzeitgedächtnis, da dieses durch keine weiteren Informationen überschrieben wird.

Genutzt werden kann dieser Effekt beispielsweise bei einer Preisliste. Das letzte Element sollte ein Element sein, bei dem die Hürde für eine Entscheidung gering ist. Beispielsweise ein niedriger Preis. Entscheidungen die etwa 30 Sekunden nach dem Lesen getroffen werden, stellen eine hohe Hürde dar. Somit würde der hohe Preis am Anfang der Liste stehen. Damit haben die Nutzer Zeit zum Vergleichen ohne das Angebot direkt wieder zu vergessen.  Wir platzieren wichtige Inhalte jeweils am Anfang und am Ende.


4. Isolations-Effekt

Abweichungen stechen hervor. Der Isolations-Effekt wird auch Restorff-Effekt genannt und ist nach der Psychologin Hedwig von Restorff benannt. Er besagt, dass sich Menschen besser an Elemente erinnern, die sich von der Masse abheben. CTA-Buttons unterscheiden sich daher durch ihre Gestaltung stets von einer einfachen Schaltfläche. Allgemein werden Schaltflächen deutlich von nicht aktiven Flächen abgegrenzt, damit Nutzer wissen, wo Interaktion möglich ist. Bei einer Preisliste kann beispielsweise das beliebteste Angebot hervorgehoben werden, um in Erinnerung zu bleiben. Elemente, die sich durch Farbe, Form, Position, Größe und Textur von ihren Mitbewerbern abheben, sind einprägsamer. 


5. Das Gesetz der guten Gestalt

Es liegt in unserer Natur, dem Chaos Ordnung aufzuzwingen. Das Gesetz der guten Gestalt ist ein allgemeines Prinzip, das man als übergeordnetes Gesetz der Wahrnehmung verstehen kann. Es besagt, dass das menschliche Gehirn Formen so interpretiert, dass sie möglichst einfach erscheinen und leicht zu beschreiben sind. Es wird auch als das Gesetz der Einfachheit oder Prägnanzgesetz bezeichnet. 

Die untergeordneten Wahrnehmungsgesetze wie das Gesetz der Nähe, das Gesetz der Ähnlichkeit, Gesetz der guten Fortsetzung usw. (das füllt einen eigenen Blogartikel) sorgen dafür, dass Einfachheit als übergeordnetes Prinzip wirken kann. Die Gestaltungsgesetze bewirken, dass aus der Vielzahl an Interpretationen eines Reizes diejenigen ausgewählt werden, die der Verstand am leichtesten handhaben kann. Das menschliche Auge mag es, Einfachheit und Ordnung in komplexen Formen zu finden. So wird verhindert, dass wir mit Informationen überfordert werden. Das ermöglicht uns, schnell zu reagieren.

Low fidelity Wireframes beispielsweise arbeiten sehr intensiv mit den Wahrnehmungsgesetzen. Das Auge kann Abweichungen schnell erkennen und der Kunde kann schnell Feedback zu vorgenommenen Änderungen geben, ohne dass Inhalte eine große Rolle spielen.

Ein einfaches, gut definiertes Objekt kommuniziert schneller, als ein detailliertes Objekt mit einer schwer erkennbaren Kontur.


6. Fitts' Gesetz

Fitts' Gesetz ist ein Modell, welches die Dauer für menschliche Bewegungen bei Zeigeaufgaben berechnet. Dabei verwendet es die Entfernung zum Ziel sowie dessen Größe als Parameter. Die Fehlerquote steigt, je schneller eine Bewegung gemacht wird, je weiter das Ziel entfernt ist und je nachdem, wie groß das zu erreichende Ziel ist. Die Bewegungsrichtung ist ebenfalls eine relevante Größe. Ändert sie sich? Gibt es eine oder mehrere? Enthält sie Kurven? Eine geradlinige Bewegung ist im Allgemeinen schneller auszuführen, als eine Kreisbewegung oder Navigation über Eckpunkte. 

Immer größer und näher ist allerdings nicht die Lösung. Ab einem gewissen Punkt wird die Abnahme der Zeit so gering, dass eine weitere Vergrößerung keine Vorteile bietet. Prinzipiell sollte eine Optimierung der Zugriffsgeschwindigkeit auf ein Element dort aufhören, wo andere Elemente der Nutzeroberfläche beeinträchtigt werden. 

Die drei wichtigsten Ableitungen für das UX sind: die Platzierung von Menüs oder Werkzeugen am Bildschirmrand dient als Hilfe und reduziert Zielsuchbewegungen erheblich. Statt den Zeiger an der richtigen Stelle zum Stillstand zu bringen, kann der Nutzer mit voller Geschwindigkeit das Ziel treffen. Aber Vorsicht! Sie stehlen im Sichtbereich Aufmerksamkeit und bringen nur Pluspunkte, wenn sie helfen die Ziele der Nutzer schneller zu erreichen. 

Kontextmenüs und Dropdowns haben den Vorteil, dass der Nutzer gerade an selber Stelle interagiert und sich der Cursor nur minimal bewegen muss, um die nächste Aktion zu wählen. Ob ein Flyout-Menü die richtige Wahl ist, kann Fitts' Gesetz sehr zuverlässig beantworten. 

Verschiedene Eingabewerkzeuge beeinflussen die Nutzbarkeit von Interaktionen. Insbesondere bei mobilen Geräten ist der Bewegungsradius, die Seite und die Eingabegenauigkeit vom Finger abhängig. Die verwendete Geste entscheidet darüber, wie umständlich etwas wahrgenommen wird. Hier ein beeindruckendes Beispiel welche Einflussfaktoren dabei eine Rolle spielen können: Touch Gesten und Fitts' Gesetz


7. Millersche Zahl

Der Psychologe George Miller beschrieb 1956, dass wir 7 ± 2 Informationseinheiten gleichzeitig im Kurzzeitgedächtnis präsent halten und verarbeiten können. Die Anzahl der handhabbaren Informationsquellen hängt stark vom Inhalt, Art, Länge und anderen Eigenschaften ab. Zusammengehörende Informationseinheiten können beispielsweise leichter abgerufen werden. Das gilt für Text, Bild und Ton gleichermaßen.

Dieses Gesetz wird gerne bei der Reduktion von Navigationspunkten angewandt. Bei genauerer Betrachtung ist das aber nicht ganz richtig. Denn Miller hat untersucht, was wir im Kurzzeitgedächtnis speichern können. Das gehört zur Lernpsychologie. Navigationselemente sind aber jederzeit abrufbar. Niemand muss sie auswendig lernen. Um mit einer Navigation gut arbeiten zu können, muss der Nutzer Menüpunkte gut lesen und verstehen können. Das ist Wahrnehmungspsychologie. Eine Navigation kann also auch aus mehr als 7 Punkten bestehen - wichtig ist nur, dass sie eindeutig und nachvollziehbar sind. Manchmal ist es sogar notwendig, viele Navigationspunkte zu planen. Denn nichts ist schlimmer, als Dinge zusammenzuführen, die nichts miteinander zu tun haben.  

Trotzdem hilft uns die Regel dabei, Dinge zu reduzieren, um sie schnell erfassbar zu machen. Unsere Aufmerksamkeitsspanne liegt im Durchschnitt bei 8 Sekunden. Wir haben also wenig Zeit, den Besucher davon zu überzeugen, auf einer Webseite zu verweilen. Innerhalb von nur 3 - 4 Sekunden entscheidet er, ob er bleibt oder weiterzieht. Es wäre also schade, wenn wir ihn zu zeitig mit zu viel Komplexität abschrecken. Je mehr Elemente auf einem Interface sichtbar sind, desto schwieriger wird es, sie zu verarbeiten.


8. Jakobs Gesetz

Benutzer übertragen Erwartungen, die sie an ein bekanntes Produkt gestellt haben, auf ein anderes, das ähnlich aussieht. Durch die Nutzung vorhandener, mentaler Modelle können wir überlegene Benutzererlebnisse schaffen, bei denen sich der Benutzer auf seine Aufgabe konzentrieren kann, anstatt neue Modelle zu lernen. Wir minimieren Unstimmigkeiten, indem wir Benutzern die Möglichkeit geben, eine vertraute Version für eine begrenzte Zeit weiter zu verwenden. Dieser Grundsatz stammt von Jakob Nielsen, einem der Begründer der professionellen »Usability«-Forschung. Es gibt natürlich einige Einschränkungen. Innovation ist wichtig, insbesondere, wenn sie einen klaren Mehrwert mitbringt. In den meisten Fällen ist es jedoch am besten, das Design vertraut zu halten und das Rad nicht neu zu erfinden. Unsere Anwendungen sind also erwartungskonform. Um dies gewährleisten zu können ist eine Wettbewerbsrecherche unabdingbar.


9.  Ästhetischer Usability-Effekt

Der Effekt der ästhetischen Benutzerfreundlichkeit beschreibt ein Paradoxon, dass Menschen ein ästhetisches Design viel intuitiver empfinden, als eine Anwendung mit guter Usability aber schlechtem Design. Benutzer sind toleranter gegenüber geringfügigen Usability-Problemen, wenn sie eine Benutzeroberfläche optisch ansprechend finden. Dieser ästhetische Usability-Effekt kann UI-Probleme maskieren und die Erkennung von Problemen bei Usability-Tests verhindern.

Je häufiger wir etwas sehen, desto mehr spricht es uns an. Dies liegt daran, dass wir es von Mal zu Mal leichter verarbeiten können. Wer weiß, was der Zielgruppe wichtig ist und in welchem Umfeld sie am meisten agiert, kann auch einschätzen, von welcher Ästhetik sie sich angesprochen fühlt. Gefallen kann jedoch schnell in Nichtgefallen umschlagen, denn ästhetische Wahrnehmung nutzt sich mit der Zeit ab. Die Variation siegt über das Gleichbleibende. Interessantes oder Innovatives entsteht da, wo Kontraste herrschen, wo es Reibung gibt oder wo etwas noch nicht ausdefiniert ist.


10. Fehlertoleranz

Benutzer hassen Fehlermeldungen. Aber was sie noch mehr hassen, ist das Gefühl, dass sie etwas falsch gemacht haben. Fehler zu machen liegt in der Natur des Menschen. Fehlertoleranz bedeutet, dass ein Produkt auf Fehler des Nutzers reagiert und ihm Feedback gibt. Das System korrigiert Fehler nach Möglichkeit selbstständig oder unterstützt eine einfache Fehlerkorrektur. Fehlertoleranz ist eng verknüpft mit der Lernförderlichkeit: Eine fehlertolerante Anwendung unterstützt übliche Lernprozesse. Learning by doing. Laut Jakob Nielsen gehört die Fehlertoleranz zu den zehn wichtigen Usability-Prinzipien.

Das System sollte von vornherein so gestaltet sein, dass der Nutzer aktiv vor Fehlern bewahrt wird, beispielsweise indem unzulässige Funktionen deaktiviert werden und die Einschränkung zusätzlich begründet wird. Wenn bspw. ein Passwort eingegeben wird und es zu kurz ist, wird darauf hingewiesen. Passieren doch Fehler, kann jede Aktion rückgängig gemacht werden. Der Nutzer kann zum vorherigen Schritt zurückkehren oder gelöschter Elemente wiederhergestellen. Die beste Fehlermeldung ist die, die niemals auftaucht. System Feedback ist dabei ein wichtiger Teilaspekt. Denn nur, wenn ich als Nutzer genau weiß, was ein System gerade tut oder benötigt, verstehe ich, warum meine Aktion einen Fehler auslöst. Bei einem aufgetretenen Fehler sollte also auch immer eine entsprechende Meldung die Ursache des Fehlers aufzeigen.


Fazit: So unterschiedlich und facettenreich die einzelnen User Experience Prinzipien auch sind: am Ende lässt sich immer Einfachheit wiederfinden. Einfachheit zu erreichen ist nicht nur Aufgabe des Designs. Auch der Service, Kundenkontakt und vor allem das Produkt selbst spielen eine große Rolle. Es geht um das gesamte Erleben der Nutzung. Der Wert von Testläufen sollte dabei nicht unterschätzt werden! Nur so können wir UX-Designer abschätzen, ob das Produkt verstanden und angenommen wird. Wenn Ihr von uns Unterstützung benötigt, dann meldet euch am besten unter office@tyclipso.net Wer mehr über unsere Arbeitsweise wissen möchte, schaut am besten hier vorbei: Wir gestalten Erfolgserlebnisse.