Warum mentale Modelle für eine gute User Experience so wichtig sind

Christopher Tempel in Wissen 04.10.2023

Während die Experten und alten Hasen bereits ihre eigene “Geheimsprache” entwickelt haben, müssen neue Nutzer aber auch wir als Design- und Entwicklungs-Team erstmal durch den gewachsenen Prozess und die Begriffswelt durchsteigen, um eine gemeinsame Sprache zum Projektauftakt zu entwickeln.

Die Umsetzung komplexer Anwendungen mit vielschichtigen Prozessen ist wie das Lösen eines Puzzles. Es ist hilfreich, zunächst alle Begriffe und ihre Beziehungen untereinander zu sammeln, um sie dann am Ende in einem Schema zusammenzufügen, um das Gesamtbild zu erkennen.

Mentale Modelle: Der Schlüssel zum Verständnis

Wie eine neue Sprache ist auch ein mentales Modell eine Repräsentation der Welt. Es ist die Art und Weise, wie wir die Dinge um uns herum verstehen.

Für eine gute Applikation ist es wichtig, dass alle Benutzer das gleiche mentale Modell vor Augen haben. Wenn alle Nutzer die gleiche Sprache sprechen, können sie sich leichter verständigen.

Für unseren Kunden, die VCDB, haben wir zum Beispiel ein mentales Modell aufgebaut, um das Verständnis für die verschiedenen Begriffe aus dem bisherigen Arbeitsprozess zu entwickeln. Wir haben dabei festgestellt, dass es in der Branche eine Vielzahl von Fachbegriffen (und dafür einige Synonyme) gibt, die für Außenstehende schwer zu verstehen sind. Das mentale Modell hat uns geholfen, diese Begriffe zu übersetzen und miteinander in Beziehung zu setzen.

Hier ein kurzer Ausschnitt aus dem mentalen Modell für die verschiedenen Prüfungen und die Struktur eines Fahrzeugs als Beispiel: 

Ausschnitt aus dem mentalen Modell bei MIIA

Ein solches Schema kann einerseits die Grundlage für eine gute Navigationsstruktur innerhalb einer Applikation darstellen, aber auch als Sprachführer für die Weiterentwicklung und zur Übersetzung für neue Kollegen dienen.

Information über mentale Modelle per Card-Sorting erhalten

Um mentale Modelle der Nutzer zu verstehen, setzen wir gern die Methode Card-Sorting ein. Bei dieser qualitativen Forschungsmethode werden den Nutzern Klebezettel mit Begriffen oder Funktionen vorgelegt, die sie dann nach ihren Vorstellungen in Kategorien einteilen.

Jetzt geht das Puzzeln richtig los: Wir geben einen Kontext vor und die Workshop-Teilnehmer legen die Klebezettel dann nach Ähnlichkeiten so zusammen, dass sie für sie einen Sinn ergeben. Am Ende suchen wir gemeinsam einen passenden Namen für die Gruppierungen, die sich aus den gesammelten Begriffen ergeben.

Card-Sorting Phasen

Phasen von Card-Sorting

Definieren 

Die Begriffe und Kategorien können entweder aus den im Vorfeld gesammelten Informationen vorbereitet oder gemeinsam mit den Workshop-Teilnehmern definiert werden.

Tipp: Es hilft bei komplexeren Projekten, wenn ein Rahmen abgesteckt wird. Dadurch werden die Workshop-Teilnehmer nicht mit zu vielen unterschiedlichen Themen konfrontiert.

Sortieren 

Die gesammelten Begriffe werden nun nach Ähnlichkeit in Spalten sortiert. Die Begriffe, welche am wichtigsten und verständlichsten sind, stehen weiter oben. 

Analysieren 

Gibt es Muster? Können Begriffe gruppiert werden? Nun sollten die Spalten benannt werden. Sie können z.B. Prozesse, Prozessschritte oder Beteiligte sein. Am Ende wird das Ergebnis noch einmal in der Runde diskutiert und validiert. Sind alle Begriffe und Einordnungen für jeden verständlich? Gibt es Aspekte, die vergessen wurden? Wenn möglich, sollten auch die Beziehungen zwischen den Spalten oder einzelnen Karten definiert werden. 

Verwendung der Ergebnisse durch Card-Sorting

Die fertigen Strukturen sind ein wertvoller Schatz an Informationen. Sie können als potenzielle Navigation, als Schaubild zum Verständnis einer komplexen Thematik oder als Grundlage für die Informationsarchitektur eines Produkts oder Systems verwendet werden.

Durch die gemeinsame Arbeit an den Strukturen entwickeln die Workshop-Teilnehmer ein gemeinsames mentales Modell. Dies ist wichtig, um ein Produkt mit einer guten User Experience zu entwickeln, das den Bedürfnissen aller Nutzerinnen und Nutzer entspricht.

Weitere Methoden um mentale Modelle zu erfassen

Wir können natürlich auch mit anderen Methoden in die Gedankenwelt der Nutzer abtauchen:

Beobachtungen

Wer seinen Nutzer verstehen will, muss ihn beobachten. Im Rahmen einiger Projekte haben wir Endnutzer bei der Arbeit beobachtet und dabei viel gelernt. Zum einen über ihren Arbeitsprozess, zum anderen über ihre Begriffswelt. Das “laute Denken”, bei dem die Nutzer ihre Gedanken laut aussprechen, ermöglicht es uns, ihre Denkweise unmittelbar nachzuvollziehen.

Auch in Nutzertests mit interaktiven Prototypen (Klick-Dummys) verfolgen wir aufmerksam, an welchen Stellen Nutzer möglicherweise bei bestimmten Begriffen oder Prozessschritten ins Stocken geraten.

Interviews

Beobachtungen sind wertvoll, aber manchmal ist es unerlässlich, direkt nachzufragen. Interviews helfen, Unklarheiten im Arbeitsprozess zu klären und die Bedeutung von Begriffen und Zusammenhängen zu ergründen. Interviews können auch im Rahmen eines Workshops oder nach den Beobachtungen durchgeführt werden.

Fazit

Um mentale Modelle der Nutzer zu verstehen, müssen wir sie nicht nur verstehen, sondern auch verstehen, wie sie verstehen. Verstehen Sie? ;)

Für uns als Lösungsentwickler ist es sehr wichtig, einen Einblick in Ihre Prozesse zu bekommen und die Endanwender kennenzulernen, zu begleiten und zu befragen, um eine gute User Experience zu ermöglichen.

Wir freuen uns darauf, mit Ihnen gemeinsam in eine neue Welt einzutauchen und Sie bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse zu unterstützen.

Christoph Hebestreit kümmert sich um einen gelungenen Projektauftakt.

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